Brak wyników

Wśród autorów:

 

Emil Duch
New Technology Manager, project manager z wieloletnim doświadczeniem w dużych instytucjach finansowych.

Filip Poniedziałek
Od 12 lat związany z obsługą klienta, w tym 7 lat na stanowiskach managerskich. Twórca bloga klientnaszfan.pl.

Karolina Turostowska
HR Manager, konsultant i ekspert do sprawa wdrażania projektów HR.

Karolina Kuźmicz
Starszy Trener w Vivus Finance. Odpowiada za szkolenia z zarządzania wiedzą w Departamencie Customer Care oraz Windykacji Telefonicznej.

Wojciech Felis
Channels Development Manager w Allegro

W każdym wydaniu magazynu znajdziesz:

 
  • dostęp do case study – pokazujemy najciekawsze rozwiązania CS wdrożone w firmach z różnych branż i podpowiadamy, które rozwiązania warto wprowadzić w swojej organizacji
  • unikatowe argumenty, jak rozmawiać z menedżerami o projektach CS – przedstawiamy konkretne liczby, które jednoznacznie pokazują, jakie korzyści przyniesie organizacji inwestycja w rozwój obsługi klienta
  • analizy najnowszych trendów i technologii w CS – porównujemy najnowsze rozwiązania technologiczne usprawniające CS, takie jak chat boty, AI, media społecznościowe, przedstawiamy koszty ich wdrożenia i spodziewany zwrot z inwestycji
  • najlepsze praktyki w komunikacji z klientem – przedstawiamy niestandardowe modele komunikacji z klientem opierające się na budowaniu długotrwałych relacji i uważności na jego realne potrzeby
  • skuteczne mierniki efektywności – pokazujemy, jak odpowiednio dobrać wskaźniki do założonego celu, analizujemy metody wyznaczania planów dla pracowników i  podpowiadamy, jak zwiększyć motywację do osiągania targetów  
  • instrumenty prawa – dzięki którym zabezpieczysz interes przedsiębiorcy w relacjach z klientami, a w sytuacji spornej zaproponujesz najkorzystniejsze rozwiązanie dla obu stron

W najbliższym wydaniu m.in.:

 

STRATEGIA I WDROŻENIE

Customer Service Manager jako partner biznesowy – jak budować silną markę działu CS wewnątrz organizacji?
  • Jak podnieść prestiż działu CS, pokazując efekty pracy w postaci liczby utrzymanych klientów, kwoty odzyskanych pieniędzy czy poziomu wzrostu pozytywnych opinii
  • Jak rozmawiać z zarządem o kształtowaniu polityki obsługi klienta i przekonać ich do włączenia działu CS do podejmowania decyzji biznesowych

Jak przełożyć feedback płynący od klientów na konkretne zmiany w organizacji?
  • Jak wprowadzić w dziale CS standard zbierania feedbacku klientów o ich realnych oczekiwaniach i potrzebach
  • Jak współpracować z kluczowymi menedżerami i przekonać ich do wdrożenia zmian wypracowanych na podstawienie opinii klientów

Jak wyznaczać cele dla działu CS, aby były powiązane z celami biznesowymi firmy?
  • Jak powinny być skonstruowane cele dla działu CS i gdzie najczęściej popełniane są błędy
  • Jak, krok po korku, wyprowadzić cele dla CS z celów organizacji i zdefiniować wskaźniki efektywności na poziomie biznesowym, jakościowym i wykonawczym

TRENDY I TECHNOLOGIE

Wdrożenie botów głosowych w call center – case study Alior Bank
  • Jak przebiegł proces wprowadzenie botów i z jakimi wyzwaniami na poziomie technologicznym i ludzkim mierzył się Alior Bank
  • Jak wdrożenie botów wpłynęło na w efektywność, a jak na jakość obsługi klienta?

WhatsApp i zamknięte grupy na Facebooku, jako miejsce kontaktu ALLEGRO z klientami
  • Jak Allegro podąża za swoimi klientami i wykorzystuje niestandardowe kanały do komunikacji z nimi
  • Jak, wykorzystując doświadczenia Allegro, wytypować alternatywne miejsca komunikacji ze swoimi klientami i wdrożyć je do kanałów CS

Projektowanie doświadczeń klientów metodą Design Thinking
  • Jak spojrzeć na potrzeby klienta z wielu różnych perspektyw i wprowadzić zmiany, które usprawnią obsługę klienta  
  • Jak, krok po kroku, zaplanować i przeprowadzić projektowanie CX z wykorzystaniem metodologii DT

EFEKTYWNE ZARZĄDZANIE

Jak podnieść wskaźnik First Contact Resolution
  • Jak przeprowadzić audyt i wytypować obszary, które wpływają na obniżenie wskaźnika FCR
  • Jakie działania należy podjąć, aby zwiększyć FCR – schemat działań, przykładowy kalendarz wdrożenia, kiedy obserwować rezultaty

Niedozwolone klauzule – jakie zapisy w regulaminach są niezgodne z prawem i mogą stanowić podstawę reklamacji klienta
  • Jakie zapisy często stosowane w regulaminach są niezgodne z prawem i jakie to rodzi konsekwencje dla firmy?
  • Jakie są scenariusze postępowania w sytuacji, kiedy klient powołuje się na bezprawność regulaminu?

RELACJE Z KLIENTEM

Skuteczna windykacja a utrzymanie klienta na przykładzie firmy Vivus Finance – jak przekonać klienta do opłacenia należności, nie zniechęcając go jednocześnie do firmy
  • Jakie techniki i metody pracy z klientem sprawdzają się w firmie Vivus Finance
  • Jak odpowiadać na obiekcje klientów i przekonać ich do opłacenia należności, zachowując jednocześnie dobre relacje

Negatywne komentarze po wprowadzeniu na rynek nowego produktu/usługi – rola działu CS w wygaszaniu sytuacji kryzysowej
  • Co powinien zawierać plan reagowania w sytuacji kryzysowej i jaka jest rola działu CS – skład zespołu kryzysowego, plan komunikacji, zasady zbierania feedbacku klienckiego
  • Taktyki wyciszania kryzysu – strategie komunikacji z klientem w kanałach offline i online  

Customer Experience Map i persony klientów jako narzędzie działu CS
  • Jak opracować persony klientów i odpowiednio dobrać kanał oraz sposób komunikacji do każdego z typów klienta
  • Jak przebiega ścieżka klienta zgłaszającego się do działu CS i gdzie znajdują się słabe punkty, które obniżają jakość komunikacji

Uważność i empatia jako fundament budowania relacji z klientem
  • Na czym polega komunikacja oparta na uważności i jak wpływa ona na wzrost poziomu satysfakcji klienta
  • Jakie narzędzia i techniki należy wdrożyć w komunikacji z klientem, aby zbudować zaufanie i przekonać do kompromisowego załatwienia sprawy  

WYZWANIA LIDERA

Rekrutacja pracowników dojrzałych do działu CS jako odpowiedź na rynek pracownika na przykładzie firmy z branży kurierskiej
  • Jak zaplanować i przeprowadzić rekrutację dedykowaną osobom starszym: co przyniosło najlepsze efekty
  • Z jakimi wyzwaniami mierzy się menedżer CS włączający do zespołu osoby dojrzałe – konieczność dostosowania procesów wdrażania, szkolenia oraz kontroli pracy

Onboarding w dziale obsługi klienta – jak szybko wdrożyć nowego pracownika i przygotować go do samodzielnej pracy
  • Jak zaprojektować skuteczny proces onboardingu i przygotować narzędzia, jakich potrzebuje nowy pracownik
  • Kiedy przyznać pracownikami, tzw. buddiego, i jak podejść do oceny pracownika po okresie próbnym

System premiowy w dziale CS – jak pogodzić oczekiwania pracowników z możliwościami organizacji?
  • Jak dobrać model premiowania do specyfiki organizacji – analiza wad i zalet różnych systemów premiowych stosowanych działach CS
  • Jak oszacować koszt transformacji systemu premiowego i wdrożyć takie rozwiązania, które będą najlepiej odpowiadały na potrzeby firmy oraz pracowników

Zajrzyj do środka!

Czytaj artykuły:

Jak podnieść wskaźnik First Contact Resolution

Wdrożenie botów głosowych w call center – case study Alior Bank

Onboarding w dziale obsługi klienta – jak szybko wdrożyć nowego pracownika i przygotować go do samodzielnej pracy

Skuteczna Obsługa Klienta - pierwsze kroki

 

Premiera wkrótce!