Customer Service Magazine
Rosnąca konkurencja i wysokie koszty pozyskania klienta wymusiły na firmach zmianę taktyki i skupienie się utrzymaniu aktualnych konsumentów. Oznacza to, że menedżerowie Customer Service zostali postawieni w nowej sytuacji – lidera działu odpowiedzialnego nie tylko za utrzymywanie relacji z klientami, ale i generowania zysku finansowego firmy. Dlatego grono specjalnie dobranych praktyków stworzyło zawodowy magazyn, który kierujemy do Państwa – menedżerów Customer Service.
"Customer Service Magazine" to wiedza i doświadczenie – dołącz do grona czytelników pierwszego na rynku magazynu tak mocno opartego na metodzie case study.
Wśród autorów:
W każdym wydaniu magazynu znajdziesz:
- dostęp do case study – pokazujemy najciekawsze rozwiązania CS wdrożone w firmach z różnych branż i podpowiadamy, które rozwiązania warto wprowadzić w swojej organizacji
- unikatowe argumenty, jak rozmawiać z menedżerami o projektach CS – przedstawiamy konkretne liczby, które jednoznacznie pokazują, jakie korzyści przyniesie organizacji inwestycja w rozwój obsługi klienta
- analizy najnowszych trendów i technologii w CS – porównujemy najnowsze rozwiązania technologiczne usprawniające CS, takie jak chat boty, AI, media społecznościowe, przedstawiamy koszty ich wdrożenia i spodziewany zwrot z inwestycji
- najlepsze praktyki w komunikacji z klientem – przedstawiamy niestandardowe modele komunikacji z klientem opierające się na budowaniu długotrwałych relacji i uważności na jego realne potrzeby
- skuteczne mierniki efektywności – pokazujemy, jak odpowiednio dobrać wskaźniki do założonego celu, analizujemy metody wyznaczania planów dla pracowników i podpowiadamy, jak zwiększyć motywację do osiągania targetów
- instrumenty prawa – dzięki którym zabezpieczysz interes przedsiębiorcy w relacjach z klientami, a w sytuacji spornej zaproponujesz najkorzystniejsze rozwiązanie dla obu stron
W najbliższym wydaniu m.in.:
STRATEGIA I WDROŻENIE
Customer Service Manager jako partner biznesowy – jak budować silną markę działu CS wewnątrz organizacji?- Jak podnieść prestiż działu CS, pokazując efekty pracy w postaci liczby utrzymanych klientów, kwoty odzyskanych pieniędzy czy poziomu wzrostu pozytywnych opinii
- Jak rozmawiać z zarządem o kształtowaniu polityki obsługi klienta i przekonać ich do włączenia działu CS do podejmowania decyzji biznesowych
Jak przełożyć feedback płynący od klientów na konkretne zmiany w organizacji?
- Jak wprowadzić w dziale CS standard zbierania feedbacku klientów o ich realnych oczekiwaniach i potrzebach
- Jak współpracować z kluczowymi menedżerami i przekonać ich do wdrożenia zmian wypracowanych na podstawienie opinii klientów
Jak wyznaczać cele dla działu CS, aby były powiązane z celami biznesowymi firmy?
- Jak powinny być skonstruowane cele dla działu CS i gdzie najczęściej popełniane są błędy
- Jak, krok po korku, wyprowadzić cele dla CS z celów organizacji i zdefiniować wskaźniki efektywności na poziomie biznesowym, jakościowym i wykonawczym
TRENDY I TECHNOLOGIE
Wdrożenie botów głosowych w call center – case study Alior Bank- Jak przebiegł proces wprowadzenie botów i z jakimi wyzwaniami na poziomie technologicznym i ludzkim mierzył się Alior Bank
- Jak wdrożenie botów wpłynęło na w efektywność, a jak na jakość obsługi klienta?
WhatsApp i zamknięte grupy na Facebooku, jako miejsce kontaktu ALLEGRO z klientami
- Jak Allegro podąża za swoimi klientami i wykorzystuje niestandardowe kanały do komunikacji z nimi
- Jak, wykorzystując doświadczenia Allegro, wytypować alternatywne miejsca komunikacji ze swoimi klientami i wdrożyć je do kanałów CS
Projektowanie doświadczeń klientów metodą Design Thinking
- Jak spojrzeć na potrzeby klienta z wielu różnych perspektyw i wprowadzić zmiany, które usprawnią obsługę klienta
- Jak, krok po kroku, zaplanować i przeprowadzić projektowanie CX z wykorzystaniem metodologii DT
EFEKTYWNE ZARZĄDZANIE
Jak podnieść wskaźnik First Contact Resolution- Jak przeprowadzić audyt i wytypować obszary, które wpływają na obniżenie wskaźnika FCR
- Jakie działania należy podjąć, aby zwiększyć FCR – schemat działań, przykładowy kalendarz wdrożenia, kiedy obserwować rezultaty
Niedozwolone klauzule – jakie zapisy w regulaminach są niezgodne z prawem i mogą stanowić podstawę reklamacji klienta
- Jakie zapisy często stosowane w regulaminach są niezgodne z prawem i jakie to rodzi konsekwencje dla firmy?
- Jakie są scenariusze postępowania w sytuacji, kiedy klient powołuje się na bezprawność regulaminu?
RELACJE Z KLIENTEM
Skuteczna windykacja a utrzymanie klienta na przykładzie firmy Vivus Finance – jak przekonać klienta do opłacenia należności, nie zniechęcając go jednocześnie do firmy- Jakie techniki i metody pracy z klientem sprawdzają się w firmie Vivus Finance
- Jak odpowiadać na obiekcje klientów i przekonać ich do opłacenia należności, zachowując jednocześnie dobre relacje
Negatywne komentarze po wprowadzeniu na rynek nowego produktu/usługi – rola działu CS w wygaszaniu sytuacji kryzysowej
- Co powinien zawierać plan reagowania w sytuacji kryzysowej i jaka jest rola działu CS – skład zespołu kryzysowego, plan komunikacji, zasady zbierania feedbacku klienckiego
- Taktyki wyciszania kryzysu – strategie komunikacji z klientem w kanałach offline i online
Customer Experience Map i persony klientów jako narzędzie działu CS
- Jak opracować persony klientów i odpowiednio dobrać kanał oraz sposób komunikacji do każdego z typów klienta
- Jak przebiega ścieżka klienta zgłaszającego się do działu CS i gdzie znajdują się słabe punkty, które obniżają jakość komunikacji
Uważność i empatia jako fundament budowania relacji z klientem
- Na czym polega komunikacja oparta na uważności i jak wpływa ona na wzrost poziomu satysfakcji klienta
- Jakie narzędzia i techniki należy wdrożyć w komunikacji z klientem, aby zbudować zaufanie i przekonać do kompromisowego załatwienia sprawy
WYZWANIA LIDERA
Rekrutacja pracowników dojrzałych do działu CS jako odpowiedź na rynek pracownika na przykładzie firmy z branży kurierskiej- Jak zaplanować i przeprowadzić rekrutację dedykowaną osobom starszym: co przyniosło najlepsze efekty
- Z jakimi wyzwaniami mierzy się menedżer CS włączający do zespołu osoby dojrzałe – konieczność dostosowania procesów wdrażania, szkolenia oraz kontroli pracy
Onboarding w dziale obsługi klienta – jak szybko wdrożyć nowego pracownika i przygotować go do samodzielnej pracy
- Jak zaprojektować skuteczny proces onboardingu i przygotować narzędzia, jakich potrzebuje nowy pracownik
- Kiedy przyznać pracownikami, tzw. buddiego, i jak podejść do oceny pracownika po okresie próbnym
System premiowy w dziale CS – jak pogodzić oczekiwania pracowników z możliwościami organizacji?
- Jak dobrać model premiowania do specyfiki organizacji – analiza wad i zalet różnych systemów premiowych stosowanych działach CS
- Jak oszacować koszt transformacji systemu premiowego i wdrożyć takie rozwiązania, które będą najlepiej odpowiadały na potrzeby firmy oraz pracowników
Zajrzyj do środka!
Czytaj artykuły:
Jak podnieść wskaźnik First Contact Resolution
Wdrożenie botów głosowych w call center – case study Alior Bank
Onboarding w dziale obsługi klienta – jak szybko wdrożyć nowego pracownika i przygotować go do samodzielnej pracy
Skuteczna Obsługa Klienta - pierwsze kroki
Premiera wkrótce!